У цій компанії Марина працювала вже три роки – прийшла сюди звичайним співробітником кол-центру. Спочатку відповідала на первинні дзвінки – це ті самі, коли клієнт телефонує, і йому відповідають «за шаблоном» – усе найпростіше. А якщо питання складніше, то переводять дзвінок на фахівця.
У Марини були дуже хороші відгуки від клієнтів, до того ж вона завжди прагнула до навчання і ніколи не пропускала жодних курсів, які пропонувалися в компанії.
Таке «завзяття» з її боку досить швидко було відзначено начальством, і Марину перевели в категорію тих самих фахівців, які займаються розв’язанням більш серйозних проблем.
Тут вона теж впоралася, і дуже скоро Марину підвищили до менеджера середньої ланки – вона займалася конфліктними ситуаціями, в яких потрібно було діяти не стільки за правилами, скільки творчо.
Клієнти бувають різні, але керівництво хотіло, щоб усі вони були задоволені роботою компанії. До того ж не буває ідеальних компаній, а тому співробітники припускаються помилок, які потрібно виправляти. Ось саме такою діяльністю Марина і займалася.
Це було складно, але при цьому дуже цікаво! І особливо приємно було Марині, коли вдається не просто допомогти клієнту, а розв’язати проблему так, щоб він зрештою і залишився з нашою компанією, і був задоволений роботою їхньої фірми.
Кожна така маленька перемога була просто бальзамом на її серце! Але саме тоді в Марини з’явилося перше нерозуміння з боку колег. Вони чомусь бачили в їхній організації одні суцільні недоліки, були незадоволені зарплатою, графіком – та всім чим завгодно! Здавалося, що навіть у поганій погоді вони були готові звинувачувати керівництво!
Скажу чесно – так було не з усіма і навіть не з більшістю, але ті співробітники, які висловлювали невдоволення, стали звинувачувати Марину ще й у тому, що вона підлабузнюється до начальства. Чесно кажучи, вона не особливо звертала увагу – штат у них великий, та й не купюра вона, щоб усім подобатися… Тим паче вона вважала, що в такій поведінці є велика частка заздрості.
Спочатку вона була просто старшою зміни, але через три місяці начальник відділу операторів перейшов на вищу посаду, а їй запропонували його місце. Вона була на сьомому небі від щастя!
Перші неприємні моменти виникли не з ким-небудь, а з її колишньою напарницею – вже від неї Марина ніяк не очікувала жодних проблем, адже вони довго працювали разом, завжди виручали одне одного, підтримували, прикривали.
І ось Марина помітила, що Настя спізнюється. Начебто дурниця. Але вона це робила регулярно. І приходила не на п’ять хвилин пізніше (що, взагалі-то, теж не дуже добре), а на чверть години. Причому, з’явившись нарешті на робочому місці, вона не сідала відповідати на дзвінки, а вирушала пити каву.
Коли Маріан уперше зробила їй зауваження, вона віджартувалася – мовляв, подумаєш! «Ми ж із тобою – друзі, мені ж належать поблажки», – засміялася вона. Та спробувала пояснити їй, що дружба – дружбою, а служба – службою, і систематичні запізнення – вже ненормально.
Настя насупилася і дня два або навіть три спілкувалася з нею холодно, але Марина вирішила першою піти на примирення – запросила її на обід, вони обговорили проблему і пояснила, що своєю поведінкою вона підводить колектив. Вона навіть погодилася зі мною.
Однак у ті дні, коли дівчата були «в контрах» – вона з’являлася вчасно, але щойно Марина відновила колишню дружбу, Настя знову почала затримуватися. У підсумку через якийсь час вона знову повернулася до цього питання і чесно її попередила – якщо подібне триватиме, то Марина буде змушена оштрафувати Настю.
Була у Марини і ще неприємніша ситуація, коли одна з бригад оголосила їй справжній бойкот – вони не реагували на зауваження, здавалося навіть, що все роблять на зло – найімовірніше, так і було.
У той момент у неї з’явилося неабияке бажання поскаржитися керівництву, але вона пам’ятала, що керівник тепер – Марина, а тому ні про які скарги не може бути й мови. Адже впоратися зі своїм відділом навіть у конфліктній ситуації – це частина роботи.
Коли Марина зрозуміла, що не можу вирішити конфлікт мирним шляхом, вона зробила доволі різкий хід – розформувала бригаду по інших відділах, деяких особливо войовничих товаришів навіть замінила. Ну або, якщо називати речі своїми іменами, звільнила.
Усе налагодилося, оголошувати Марині бойкот більше ніхто не намагався. Найімовірніше, між собою багато хто обговорював її, називав поганими словами і відверто не любив. І не можна сказати, що їй це байдуже – вона намагається не помічати неприязного ставлення, але десь у глибині душі Марині справді не по собі.
Заспокоює вона себе лише тим, що її попередника теж не розуміли і просто-таки терпіти не могли. Але його не прибрали, не понизили, а навпаки – він пішов угору кар’єрними сходами…
